Kundenkommunikation im und über Internet

Die Kommunikation mit dem Kunden ist ein extrem wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob der Betrieb Online, Offline oder mit beiden Quellen arbeitet. Wer Online sein Geld verdient, der kommuniziert in der Regel ohnehin schon über Internet mit seinen Kunden. Sei es über Formulare oder Servicedienste auf der Webseite oder per Email. Diese Kommunikation spielt sich aber immer nur bei einer Bestellung und im übertragenen Sinne in den eigenen Räumen ab. In der Offlinewelt ist das vergleichbar mit dem Kundenservice, der Beratung beim Kauf eines Produktes in den Geschäftsräumen oder telefonisch. Wichtiger ist aber die Kommunikation, die nach dem Kauf stattfindet und genau hier verzichten leider viele Firmen auf ihr Engagement. Dabei ist Mundpropaganda eines der wichtigsten Marketingwerkzeuge und der beste Verkäufer überhaupt. Wie setze ich also hier an?

Wie kommuniziere ich nach dem Kauf mit meinen Kunden?

Erfolgreiche Betriebe in der Offlinewelt praktizieren dies in Form von Telefonaten oder Feedbackaktionen. Aber auch Online kann man wunderbar mit den Kunden im Kontakt bleiben. Hier kommen jetzt Begriffe wie Social-Media, Social-Marketing und Soziale Netzwerke ins Spiel. Dabei beschränkt sich diese Form der Kommunikation nicht auf Internetbetriebe. Auch “normale” Geschäfte vertreiben Produkte im Internet über Webshops. Aber selbst wenn das Produkt nicht online verkauft wurde, macht ein Engagement in Sozialen Netzwerken Sinn. Denn genau hier sitzen viele der Kunden und empfehlen das Produkt weiter, oder eben auch nicht, wenn sie unzufrieden waren.

  • Soziale Netzwerke wie Facebook
  • Hier chatten Ihre Kunden, tauschen sich aus und teilen ihre Aktivitäten mit. So zum Beispiel auch, wenn sei ein interessantes Produkt eingekauft oder eine besondere Dienstleitung in Anspruch genommen haben. Haben Sie schon einmal nach Begriffen aus Ihrem Geschäftsfeld oder gar Ihrem Firmennamen in den Sozialen Netzwerken gesucht? Hier bietet sich enormes Potential. Sie erfahren, was Ihre Kunden von Ihnen und Ihren Produkten halten.
    Sollten sie neu oder noch unbekannt sein, so bieten sich hier große Chancen die Produkte zu platzieren und direkte Kommunikation mit dem Kunden zuzulassen.

  • Twitter und Microblogging
  • Teilen Sie dem Kunden Informationen über Ihre Produkte mit. Twitter ist ein populärer Dienst geworden und kann neben Informationszwecken auch direkt zur Vermarktung eingesetzt werden, wie der Traffik Tipp Twitter mal anders zeigt. Auch hier kann man mit Kunden interagieren in Form von Erwähnungen und Re-Tweets. Es lohnt sich, wenn man sich ein wenig mit diesem Dienst beschäftigt und ihn einen seine Firma integriert. Die Kommunikation sollte nur nicht zu steif sein und ausschließlich aus stupiden Produktinfos bestehen. Es dürfen auch ruhig mal persönliche Meldungen vom Firmenjubiläum, der Hochzeit des Geschäftsführers oder über interessante Produkte aus anderen Branchen kommen, die sich wunderbar mit den eigenen Produkten ergänzen oder kombinieren lassen. Vielleicht ergeben sich auf diese Art sogar noch neue Geschäftsbeziehungen und Ideen.

  • RSS-Feeds
  • Feeds sind eine beliebte Informationsquelle. Man kann hier mehr Informationen unterbringen, als es bei Twitter möglich ist. Die Kommunikation ist hier in erster Linie aber einseitig. Da von Ihnen zwar Informationen rausgegeben werden, aber der Kunde nicht darauf antwortet. Trotzdem ist RSS eine sinnvolle Ergänzung, um dem Kunden nach dem Kauf Informationen über weitere Verwendungsmöglichkeiten, Updates oder Aktionen zu geben.

Das hört sich alles gut an. Aber wie setz ich das um?

In erster Linie muss man natürlich bereit sein, diese Zeit zu investieren. Alles weitere ist dann gar nicht mehr so schwer. Als Basis zur Kommunikation dient ein Firmenblog. Dort veröffentlicht man Informationen über die Firma, die Produkte, deren Verwendungsmöglichkeiten u.v.m.
Als Blog eignet sich zB WordPress sehr gut, da es sich einfach verwalten lässt und durch Plugins sehr leicht zu erweitern ist. Wer keinen eigenen Blog installieren möchte, der kann sich auch einen Blogdienst anmieten. Dies ist in den meisten Fällen sogar komplett kostenlos. Nachteil dabei ist der fehlende eigene Domainname. Wie und wo man einen solchen Blog bekommen kann, beschreibt der Artikel Aufbau der Webseite.
Steht der Blog so muss man ihn natürlich füllen. Das sollte aber nicht das große Problem sein, da Sie sich sicher gut ihn Ihrem Bereich auskennen und unzählige Informationen zu Ihren Produkten haben.
Die folgenden 3 Plugins sorgen dafür das die Meldungen nicht nur in Ihrem Firmenblog stehen, sondern ohne Mehraufwand auch bei Facebook, Twitter und über RSS erscheinen.

  1. Facebook Plugin WPBook
  2. Sobald man sich bei Facebook angemeldet und eine Firmenseite eingerichtet hat, kann man dieses Plugin installieren und den Anweisen im Plugin folgend eine einfache Anwendung bei Facebook erstellen, die dann die Blog Beiträge in Kurzform an die Pinnwand senden und veröffentlichen.

  3. Twitter Plugin WordTwit
  4. Die Einrichtung eines Twitteraccounts ist sehr einfach. In wenigen Schritten ist man bereits startklar. Das Plugin benötigt nur die Angabe des Accountnamens und einer Erlaubnis Daten an Twitter zu senden. Dies ist auch mit einem einfachen Klick erledigt. Jetzt wird jeder neue Artikel in Ultrakurzform und Link zum vollständigen Text automatisch bei Twitter veröffentlicht.

  5. RSS Plugin
  6. Grundsätzlich hat zwar jeder Blog automatisch RSS Feeds und in den meisten Themen sind auch schon grafische Links enthalten. Aber dennoch gibt es hier eine sinnvolle Erweiterung, mit der man mehr Informationen zurück bekommt. Im Normalfall weiß man nicht, wie viele Leser der Feed hat. Mit einer Umleitung zu Feddburner, das mittlerweile zu Google gehört, gibt es deutlich mehr Informationen und es lässt sich auch in Tools wie Analytics erkennen, ob jemand vom Feed auf die Webseite geklickt hat. Eine kurze Anmeldung bei Google ist hierzu erforderlich. Das Feedburner Plugin ist schnell installiert und leitet die RSS Anfragen nur noch zu Google Feedburner um.

Damit steht die Basisausstattung für die Kundenkommunikation über das Internet. Das ganze macht natürlich einen gewissen Anfangsaufwand, lohnt sich aber auf jeden Fall. Gerne übernehmen wir auch alle anfallenden Installationsarbeiten. Sprechen Sie uns einfach an!

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